CRM проваливается почти всегда по одной причине: она медленнее того, что заменяет.
Представитель, записывавший клиента в тетрадь за пять секунд, не будет заполнять одиннадцать обязательных полей. Он продолжит записывать в тетрадь, а система останется пустой и дорогой.
Что на самом деле важно в первой CRM
Быть быстрее Excel. Добавление клиента должно занимать меньше времени, чем открытие файла. Иначе ею не пользуются.
Мало обязательных полей. Три, а не одиннадцать. Остальное заполняется, если полезно, а не потому что система отказывается сохранять.
Одно место для истории. Что обсуждалось, когда, что было обещано. В этом настоящая ценность: когда представитель уходит в отпуск или из компании, отношения остаются.
Связь с 1С. Заказы и счета уже есть там. CRM, которая их не видит, вынуждает кого-то вводить их второй раз, и на этом она умирает.
Румынский и русский в интерфейсе. Система только на английском сокращает внедрение до тех, кто знает английский.
На телефоне. Полевые представители не открывают ноутбук в машине.
Что вам не нужно в начале
Маркетинговые автоматизации, скоринг лидов, прогнозы, иерархии согласований. Это функции для компаний, у которых процесс уже выстроен. В компании, приходящей из тетради, они добавляют только трение.
Хорошая первая CRM делает четыре вещи: хранит клиентов, хранит историю, напоминает, что дальше, и показывает, что в работе.
С чего начинать
С текущего процесса, а не с программы. Кто делает первый контакт, кто даёт предложение, кто закрывает, что происходит, когда клиент две недели не отвечает. Если это неясно, система зафиксирует путаницу, а не решит её.
Дальше миграция: существующие клиенты из Excel попадают в систему до первого дня использования. Пустая CRM не приживается никогда.
Что делаем мы
Система, настроенная или построенная под ваш процесс, связанная с 1С там, где нужно, с интерфейсом на румынском и русском, работающая на телефоне. Миграция существующих данных до первого дня. Короткое обучение — потому что система, требующая долгого обучения, спроектирована плохо.
Данные остаются вашими и выгружаются в любой момент — см. кому принадлежит.
Как понять, что CRM прижилась
По одному признаку: через месяц в ней есть записи, которых нет больше нигде. Если всё, что в ней лежит, продублировано в Excel или в тетради, она ещё не работает, и добавлять функции бессмысленно — надо убирать трение.
Вопросы
Покупать готовую CRM или строить свою?
Зависит от того, насколько специфичен процесс. Для классических продаж правильно настроенная готовая система дешевле. Для собственных процессов — дистрибуция с ценами по клиентам, сервис с историей по оборудованию — разработка оправдана.
Как убедить представителей ею пользоваться?
Сделав её быстрее того, чем они пользуются сейчас. Не обучением и не обязаловкой. Система медленнее тетради проигрывает всегда.
Можно ли связать с 1С?
Да, и обычно нужно. Без этой связи кто-то вводит одни и те же заказы дважды, и CRM превращается в повинность.
Сколько занимает внедрение?
Настройка быстрая. Долго длится согласование процесса и миграция существующих данных — и именно там решается, будут ли системой пользоваться.